- “Можливості можливостями, — скажете Ви. — А зміна вектору діяльності чи інвестицій — дії ризикові, а обставини не обіцяють визначеності ні у результатах, ні у термінах, тож доводиться діяти з максимальною акуратністю та гнучкістю”
- Знаємо, усе це непросто. Сьогодні, у нашій суботній рубриці #BusinessHUBstories, кілька трендів та кілька історій, які, сподіваємось, можуть і стати поштовхом чи натхненням на зміни та дії у ваших бізнесах.
Не продавати, а допомагати (from a “selling culture” to a “serving culture”)
Останні кілька десятиліть, великі B2B компанії зміщують фокус у своїх операційних моделях діяльності із короткострокових фінансових успіхів (продажів) на довгострокові стосунки та успіх своїх клієнтів. У цій моделі кількість окремих продажів зменшується, втім вимірюється глибина та довголіття стосунків з клієнтами. Малі та середні підприємства B2B можуть отримати вигоду від переходу на модель успіху клієнтів, як це зробили їхні більші партнери.
Показовим у цьому плані стало рішення Panera Bread Company, одна із канадських пекарень, що має понад 2100 кафе-пекарень, у 48 штатах Канади (https://cutt.ly/PuPz09J). Розуміючи емоційний (і фінансовий стан) покупців у пекарні введуть додаткову лінійку продукції, яка ціни якої залишатимуться доступними і комфортними. Дозволяючи тим, хто опинився у скрутній ситуації зберегти добрі стосунки з пекарнею і продовжити ласувати смачною випічкою до кави чи просто так. Окрім цього, звісно, розуміючи потребу Panera Grocery розвивають сервіс доставки, а також “набори їжі” (‘meal kit’), адже у зв’язку з епідемією зноу усе більш популярними стає харчування вдома.
Час втілювати ваші ідеї та інновації “на майбутнє” вже настав
Криза виводить усі “підводні камені” та потреби на поверхню, і тому з використанням нових підходів та технологій довелося прискоритися. Ідеї та підходи, що у ваших стратегічних планах на наступні 5 років, декому довелося впроваджувати за 2-3 місяці. Найпростіший приклад — корпоративним клієнтам потрібні продукти для полегшення віддаленої роботи зараз, а не через рік чи два (https://cutt.ly/uuPceAq ).
Під час карантину, усередині березня, Starbucks закрив свої 15 000 кафе у США та 4000 кафе у Китаї. Здавалося б, як взагалі можна вижити такій мережі під час карантину? Однак, завдяки успішній частині кварталу, а також швидко впровадженим сміливим змінам, дохід Starbucks впав тільки на 5% за перші 3 місяці 2020 (https://cutt.ly/puPvPUI). А бізнес Starbucks зараз вважається одним із найбільш безпечних для інвестування.
Що цьому допомогло? Starbucks перебудували свою на 80% модель “купи та йди”, в іншу, більш діджитальну — компанія створила нову зручну e-commerce платформу, підтримуючи drive культуру, а також інвестувавши у нові роботизовані кавомашини, які дозволять баристам швидше справлятися з потоком покупців у офлайн-крамницях.
Що вони запам’ятають: UX сторона бізнес процесу або, простими словами, людяність
Люди пам’ятають не лише яскраві рекламні кампанії, але й людяність та соціальну активність брендів. Особливо зараз, адже у кризові періоди, коли люди потребують підтримки та чутливості до їхніх потреб та можливостей. Тому B2B підхід має бути максимально H2H (human to human) — важливо, що люди відчуватимуть коли взаємодіятимуть з вашим брендом, продуктами. Позитив чи негатив? Сум чи насиченість?
Та що ви можете зробити, щоб впливати на ці відчуття? Подовжити терміни оплати? Пробачити затримку у поверненні позики? Запропонувати вашим співробітникам чи партнерам підтримку? А, можливо, навіть зробити соціальний проект, якщо це дозволяють ресурси.
Наприклад, Philips у кооперації із двома інституціями у Нідерландах та Данським урядом, створили онлайн-платформу (https://cutt.ly/iuPnvE8 ), яка допомагає Данським госпіталям комунікувати та поширювати інформацію з COVID-19 пацієнтами — просто та безпечно. Це допомагає уникнути перевантаження у відділеннях критичної допомоги хворим на коронавірус.
Усі ці тренди показують нам, як ми, як B2B лідери усе більше маємо мислити B2Cs або H2H підходами. Тепер, нашими стейкхолдерами є не лише наші партнери чи клієнти, коло наших стейкхолдерів на практиці стало ще більш відчутним — це і наші колеги, і партнери, і команди і навіть локальні спільноти, у яких ми живемо і які можемо підтримати.
Криза — час можливостей і ми маємо добре, хоч і швидко, переосмислити, оцінити та перебудувати точки дотику з нашими аудиторіями, переоцінити наші можливості, інструменти, плани.
Наведемо 6 поступових кроків, які допоможуть вам у цьому (https://cutt.ly/DuPWp8o):
- Орієнтуйтесь на актуальні потреби користувачів, постарайтесь максимально зрозуміти їх. Це допоможе вам побачити нові можливості для перебудови стосунків між вами;
- Згадайте та проаналізуйте ваш попередній досвід і подумайте, як у новому контексті, він може допомогти вам побудувати нові партнерства, продукти, послуги. Подумайте, хто ви у екосистемі ваших партнерів? З цим ви можете побудувати нові, довготривалі партнерства?
- Будьте готові до незвичних потреб та до інновацій. Якщо ви наважитесь на сміливі, актуальні інновації разом з вашими партнерами — це принесе успіх на багато років уперед.
- Не зациклюйтесь лише на вашій “звичній” екосистемі. Більшість B2B компаній зважають лише на комерційні стосунки (партнери, інвестори, підрядники), але ширший погляд на світ може привести вас до нових ідей.
- Радійте інноваціям та крутим послугам, а не просто продажам та фінансовим результатам. Зараз це може бути важко, але спільні практики винагороди, відзначення, вечері та інші традиції з вашими колегами і клієнтами посилять ваші стосунки та стануть хорошою опорою у втіленні інновацій.
- Пам’ятайте: успіх компаній тісно пов’язаний з успіхом соцієтальним. Подумайте про цінності, мету, що і навіщо ви робите? Разом зі своїми стейкхолдерами. Зараз — найкращий момент відрефлексувати, як ви можете демонструвати свою глибшу мету та надійність, як ви можете бути провідником позитивних змін у суспільстві, а не просто частиною ринку.
Зробивши це, ми зможемо побудувати довготрималі стосунки з внутрішніми та зовнішніми клієнтами, що сприятиме стійкій взаємодії та позитивним бізнес-результати. Навіть попри кризу.,